سياسة الاستبدال والاسترجاع (Exchange and Return Policy)
نحرص في متجر رواسي سما على رضا عملائنا من خلال اتباع سياسة استبدال واسترجاع مرنة وعادلة، بما يتوافق مع أنظمة حماية المستهلك في السعودية وأفضل الممارسات الدولية. تساعد هذه السياسة على توضيح حقوق العميل وشروط إعادة المنتجات أو استبدالها سواء كانت منتجات جاهزة أو منتجات مُصنَّعة حسب الطلب.
أولًا: المنتجات الجاهزة (Ready-Made Products)
- مدة الإرجاع/الاستبدال المسموحة: يحق للعميل طلب إرجاع أو استبدال المنتج خلال 7 أيام من تاريخ استلامه للطلب. هذه المهلة متوافقة مع الحد الأدنى الذي أوجبه النظام السعودي للمشتريات الإلكترونية. نوصي بالتواصل مع خدمة العملاء في أسرع وقت ممكن عند الرغبة في الإرجاع أو الاستبدال خلال هذه الفترة.
- حالة المنتج المقبول للإرجاع: يشترط أن يكون المنتج في حالته الأصلية وغير مستخدم، مع جميع ملحقاته وفي عبواته الأصلية غير المفتوحة (إن وجدت). يجب ألا تظهر على المنتج أي علامات استخدام أو تركيب أو تلف، وأن لا يكون المستهلك قد استفاد منه ثم قرر إرجاعه. يحتفظ المتجر بحقه في فحص المنتج المرتجع للتأكد من سلامته قبل قبول عملية الاسترجاع أو الاستبدال.
- المنتجات المعيبة أو الخاطئة: في حال استلامكم منتجًا تالفًا، أو يحتوي على عيب مصنعي، أو غير مطابق للوصف المذكور على الموقع، فإن من حقكم إرجاعه أو استبداله دون أي تكاليف إضافية. عند وقوع مثل هذه الحالة، يُرجى إبلاغنا بها فورًا (خلال 3 أيام من الاستلام كحد أقصى) لنتمكن من خدمتك سريعًا. يحق للعميل في هذه الحالات الاختيار بين إصلاح العيب دون تكلفة، أو استبدال المنتج بآخر جديد مطابق للمواصفات، أو استرجاع كامل المبلغ المدفوع، وذلك وفق ما تقرره الأنظمة لحماية المستهلك. سنتولى نحن تنسيق عملية الاسترجاع أو الاستبدال على نفقتنا بما في ذلك رسوم الشحن وإعادة الشحن، حرصًا على راحتكم.
- رغبة العميل الشخصية (عدم الحاجة للمنتج): إذا رغب العميل في إعادة المنتج دون وجود عيب أو خطأ من المتجر (مثلاً بسبب تغيير رأي العميل أو عدم حاجته للمنتج)، فيمكنه طلب الاسترجاع خلال المهلة المذكورة (7 أيام) شريطة أن يكون المنتج غير مستخدم وفي حالته الأصلية كما أسلفنا. في هذه الحالة يتم إرجاع قيمة المنتج فقط دون رسوم الشحن الأصلية – إن وجدت – ما لم ينص على خلاف ذلك. كما أن تكلفة الشحن لإرجاع المنتج إلى المتجر يتحمّلها العميل في حالات الإرجاع أو الاستبدال بسبب الرغبة الشخصية. يمكن للعميل اختيار ترتيب الشحن بنفسه أو طلب مساعدة المتجر في ترتيب شحنة الإرجاع وسيتم خصم تكلفتها من المبلغ المرتجع إليه.
- آلية الاسترجاع والاستبدال: للتقدم بطلب إرجاع أو استبدال، يمكنكم التواصل مع خدمة العملاء عبر بيانات الاتصال وتزويدنا برقم الطلب وتفاصيل المنتج المراد إرجاعه أو استبداله مع ذكر السبب. سيقوم فريقنا بإرشادكم خلال العملية، بما في ذلك طريقة تعبئة المنتج وإرساله بأمان. بعد استلام المنتج المرتجع وفحصه والتأكد من استيفائه الشروط، سيتم إشعاركم بالموافقة على طلب الاسترجاع أو الاستبدال، ثم يتم اتخاذ الإجراء اللازم (إرسال المنتج البديل أو البدء بعملية رد المبلغ).
- القيود والاستثناءات: يحتفظ المتجر بحق رفض الطلب في الحالات التي لا تتوافق مع هذه السياسة، مثل وصول طلب الإرجاع بعد انقضاء المهلة المحددة، أو إعادة منتج بحالة تالفة أو مستعمل يخالف حالته الأصلية. سيتم إبلاغ العميل بسبب الرفض بشكل واضح في حال حدوثه. علمًا بأن بعض الأصناف قد لا تقبل الإرجاع لدواعي الصحة أو السلامة أو الحماية الفكرية (مثل الفرش والبسط بعد استخدامها أو المنتجات التقنية بعد تشغيلها)، إلا فيما يخص عيوب التصنيع.
- مدة استرداد المبلغ: نعمل على معالجة طلبات الاسترجاع المالية بأسرع وقت. بمجرد الموافقة على الاسترجاع واستلام المنتج بحالته السليمة، يتم بدء إجراءات رد المبلغ إلى نفس وسيلة الدفع التي تم استخدامها. عادةً يتم إرجاع المبلغ خلال 7 إلى 14 يوم عمل كحد أقصى من تاريخ استلامنا المنتج المرتجع. قد يختلف زمن ظهور المبلغ في حسابكم تبعًا لسياسة البنك أو شركة البطاقة الائتمانية. في حال التأخر عن 14 يومًا عمل من طرفنا فهذا يُعد مخالفًا للنظام، لذا يُرجى التواصل معنا إذا حصل أي تأخير غير معتاد.
- الاستبدال: إذا رغبتم في استبدال منتج جاهز بمنتج آخر (مثلاً بلون أو موديل مختلف)، فيُرجى طلب الاستبدال خلال المهلة النظامية أيضًا. سنحاول تلبية طلب الاستبدال حسب المخزون المتاح. في حال عدم توفر المنتج البديل المطلوب، يمكنكم إما الانتظار حتى توفره أو إتمام عملية الإرجاع للمنتج الأصلي واسترداد مبلغكم ثم تنفيذ طلب جديد. علمًا أن تكاليف الشحن لإعادة المنتج وتحويله لبديل تسري عليها نفس السياسة المذكورة أعلاه (مجانًا في حالة الأخطاء من طرفنا، وعلى العميل في حالة الرغبة الشخصية). سيتم إعلام العميل بأي فرق في السعر بين المنتج المُرجع والمنتج البديل إن وُجد لاستكمال الدفع أو رد الفرق.
ثانيًا: المنتجات المُصنَّعة حسب الطلب (Custom-Made Products)
تشمل هذه الفئة جميع المنتجات التي يقوم متجر رواسي سما بتصنيعها خصيصًا وفق طلب العميل ومواصفاته (مثل اختيار مقاسات مخصصة أو تصميم خاص). نحرص على تنفيذ هذه الطلبات بعناية لتلبية توقعاتكم، لذا توجد سياسات خاصة بها:
- سياسة عدم الإرجاع/الاستبدال: نظرًا لأن المنتجات المصنوعة حسب الطلب يتم تنفيذها وفق مواصفات خاصة بعميل معين، لا يمكن إرجاعها أو استبدالها بعد تأكيد الطلب وبدء التصنيع، إلا في حالة وجود عيب تصنيعي أو كون المنتج مخالفًا للمواصفات المتفق عليها. هذا الاستثناء منصوص عليه أيضًا في الأنظمة السعودية التي تستثني السلع المصممة بطلب المستهلك من حق الإرجاع ما لم تشوبها عيوب أو مخالفة في المواصفات. لذا نرجو عملاءنا التأكد جيدًا من المواصفات المطلوبة (الأبعاد، اللون، الخامة،...إلخ) عند تقديم الطلب الخاص.
- تعديل أو إلغاء الطلب قبل التصنيع: إذا رغب العميل في إلغاء أو تعديل طلب مخصص، فيجب التواصل معنا سريعًا. قد نسمح بالإلغاء أو التعديل خلال 24 ساعة من تأكيد الطلب في بعض الحالات الاستثنائية إذا لم يبدأ التصنيع بعد. بعد هذه المهلة أو بعد البدء بالتصنيع فعليًا، لن يكون الإلغاء ممكنًا دون تكبد تكاليف المواد التي تم تجهيزها. سنبذل ما في وسعنا للتعاون معكم في حالة طلب تعديل بسيط، ولكن لا يمكننا ضمان ذلك بعد بدء العمل على المنتج.
- العيوب التصنيعية في المنتج المخصص: نحن ملتزمون بالجودة، ولكن إن استلمتم منتجًا مصنّعًا حسب الطلب ووجدتم فيه عيبًا مصنعيًا أو خللًا أو كان مخالفًا للمواصفات المتفق عليها، فسنتولى تصحيح الوضع فورًا وعلى نفقتنا. تتوفر للعميل نفس الخيارات في هذه الحالة: إما إصلاح المنتج (إن كان العيب قابلاً للإصلاح)، أو استبداله بمنتج سليم مطابق للمواصفات دون تكلفة إضافية، أو إعادة المبلغ كاملاً – وذلك وفق ما يراه العميل مناسبًا وبما يضمن رضاكم التام. جميع تكاليف الشحن لإرجاع المنتج المعيب وإرسال البديل تقع على عاتق المتجر بالطبع في هذه الحالة.
- عدم المطابقة البسيطة: قد يحدث في التصنيع حسب الطلب تفاوت بسيط جدًا (ضمن حدود مقبولة صناعيًا) في المقاسات أو الألوان نتيجة طبيعة المواد أو القياسات اليدوية. سنتجنب ذلك قدر الإمكان، ولكن إن كان الفارق ضمن الهامش المقبول صناعيًا فإنه لا يعد مخالفة للمواصفات المتفق عليها. ومع ذلك، رضى العميل أولويتنا؛ فإذا رأيتم أن الاختلاف غير مقبول سنعمل على حله بما يرضيكم.
- تكاليف الشحن في الطلبات المخصصة: عادةً يتم احتساب تكاليف الشحن عند تأكيد الطلب المخصص بناءً على الوزن والحجم ووجهة التسليم. في حالة المنتجات الكبيرة أو الثقيلة المصنّعة حسب الطلب، قد يتم التنسيق مسبقًا مع العميل حول ترتيبات التوصيل الخاصة. عمومًا، أي تكاليف شحن إضافية يتم إبلاغ العميل بها قبل تنفيذ الطلب. أما في حالة اضطرار العميل لإرجاع منتج مخصص بسبب عيب أو خطأ منّا، فنحن نتحمل التكلفة كما ذكرنا. أما إن تعذّر تسليم المنتج المخصص للعميل لأسباب تتعلق بالعميل ذاته (مثلاً: مقاسات المنتج لا تناسب مدخل المنزل بسبب خطأ في تقدير العميل)، فإن تكاليف أي تعديل أو إعادة شحن تقع على العميل، لذا يرجى التحقق المسبق من المساحات والمقاسات.
- مهلة التصنيع والتسليم: سيتم إبلاغ العميل بالمدة المتوقع إنجاز المنتج المخصص خلالها عند طلبه. تختلف المدة حسب نوعية المنتج ومتطلبات التصنيع. يسعى فريقنا للالتزام بالمواعيد المتفق عليها، وفي حال حدوث أي تأخير غير متوقع فسنقوم بإشعار العميل فورًا وإبلاغه بسبب التأخير والمدة الإضافية المطلوبة. للعميل الحق في إلغاء الطلب واسترداد كامل المبلغ إذا تجاوز التأخير مدة غير معقولة ولم يكن ناجمًا عن ظرف قاهر.
باختصار، المنتجات المصنَّعة حسب الطلب تحمل طابعًا خاصًا في سياستنا: لا إلغاء أو استرجاع بعد البدء بالتصنيع إلا للخلل أو الخطأ من طرفنا، وذلك حمايةً لحقوق الطرفين. ونحن بدورنا نضمن جودة ما نصنعه خصيصًا لأجلك، ونتعهد بتقديم منتج يلاقي توقعاتك أو يتجاوزها.
سياسة الضمان والصيانة (Warranty and Maintenance Policy)
إن رضاكم عن الجودة هو غايتنا، ولذلك فإن متجر رواسي سما يقدم ضمانات وصيانة وفق أفضل الممارسات المحلية والعالمية لضمان تجربة شراء مميزة ومنتج يدوم طويلاً. تنقسم سياسة الضمان لدينا إلى قسمين بحسب نوع المنتج: المنتجات الجاهزة، والمنتجات المصنّعة حسب الطلب.
الضمان والصيانة للمنتجات الجاهزة
- الضمان على المنتجات الجاهزة: بشكل عام، تتبع المنتجات الجاهزة سياسة الضمان الخاصة بالشركة المصنّعة أو المورِّد (إن وجدت). أي منتج جاهز نوفره يأتي مع ضمان مصنعي سيتم ذكر تفاصيله في صفحة المنتج على موقعنا إن كان الضمان متاحًا (مثل مدة الضمان وما يغطيه). على سبيل المثال، قد يأتي بعض قطع الأثاث الجاهزة بضمان لمدة سنة أو أكثر على الهيكل أو الميكانيزمات، وذلك حسب الشركة الصانعة. في حال توفر ضمان من هذا النوع، يلتزم المتجر بدعم العميل في الاستفادة منه، سواء عبرنا مباشرةً أو من خلال التواصل مع الوكيل/المصنّع.
- حالات عدم وجود ضمان مصنعي: إذا لم يُذكر وجود ضمان على صفحة المنتج، فهذا يعني أنه لا يوجد ضمان خاص إضافي مقدم من المصنع أو المتجر لذلك المنتج. مع ذلك، يبقى من حق العميل الاستفادة من الضمان القانوني ضمن إطار سياسات الاسترجاع (أي إرجاع المنتج المعيب خلال 7 أيام كما تم توضيحه أعلاه). بعد انتهاء فترة الإرجاع النظامية، وأثناء الاستخدام الاعتيادي، إذا ظهر عيب أو مشكلة غير ناتجة عن سوء الاستخدام خلال فترة زمنية معقولة من الشراء، نشجّع العميل على التواصل معنا – سنبذل جهدنا للمساعدة حتى لو لم يكن هناك ضمان رسمي. في بعض الحالات قد نتعاون لإصلاح الخلل بتكلفة رمزية أو إحالته للجهة المختصة بالصيانة، حرصًا على خدمة عملائنا بشكل احترافي.
- نطاق الضمان: أي ضمان يخص المنتجات الجاهزة يكون محدودًا بـعيوب التصنيع والجودة في المواد أو الأداء. لا يغطي الضمان الأضرار الناتجة عن الاستخدام الخاطئ أو الحوادث (مثل انسكاب السوائل أو تعرض الأثاث لعوامل جوية قاسية دون تخصيص) أو الاهتراء العادي الناتج عن مرور الزمن. على سبيل المثال، الضمان يغطي انكسار جزء من الأثاث بسبب خلل في التصنيع، لكنه لا يغطي الخدوش السطحية الناتجة عن سوء الاستخدام. تفاصيل التغطية الفعلية تعتمد على سياسة الضمان الخاصة بكل منتج وسيتم توضيحها للعميل عند شراء المنتج إن كان مشمولًا بضمان.
- إجراءات طلب خدمة الضمان: في حال واجهتك مشكلة مشمولة بضمان المنتج الجاهز، يرجى التواصل مع خدمة العملاء لدينا وتزويدنا بفاتورة الشراء وتفاصيل المشكلة. سنقوم بالتنسيق لترتيب الصيانة أو الاستبدال وفق شروط الضمان المعمول بها. قد يتضمن ذلك إرسال فني لفحص المنتج أو توجيهك لمركز صيانة معتمد حسب طبيعة الحالة. هدفنا هو تسهيل الأمر على العميل لضمان حل المشكلة بأسرع ما يمكن.
- الصيانة وخدمات ما بعد البيع: بالنسبة للمنتجات الجاهزة خارج الضمان أو التي لا تحمل ضمانًا من الأساس، يوفر متجر رواسي سما دعمًا قدر الإمكان في حدود المتاح. لدينا فريق خدمة عملاء جاهز لإرشادك فيما يخص قطع الغيار أو الصيانة اللازمة إن أمكن ذلك. قد نقدم خدمة إصلاح للأثاث (كالشد أو إعادة التنجيد أو غيرها) مقابل تكلفة يتفق عليها، أو نرشد العميل إلى ورش صيانة موثوقة قريبة منه. هذا جزء من التزامنا بخدمة عملائنا حتى بعد البيع. ومع ذلك، فإن توفير خدمات الصيانة يعتمد على نوع المنتج وتوفر الفنيين أو قطع الغيار، لذلك سنتعامل
الضمان والصيانة للمنتجات المصنّعة حسب الطلب
- ضمان جودة التصنيع: نفخر بأن منتجاتنا المصنّعة خصيصًا لعملائنا يتم تنفيذها بمعايير جودة عالية. ولهذا نُقدّم ضمانًا على عيوب التصنيع للمنتجات المصنّعة حسب الطلب لمدة سنة واحدة على الأقل من تاريخ الاستلام (ما لم يُذكر خلاف ذلك لمُنتج معين). يغطي هذا الضمان أي خلل في الهيكل أو الصناعة أو المواد يظهر خلال الاستخدام العادي للمنتج. فإذا ظهرت خلال هذه الفترة مشكلة في المنتج تعود لأخطاء تصنيع أو مواد خام معيبة، سنقوم بإصلاح المنتج أو استبدال الجزء المعيب أو استبداله بالكامل بمنتج جديد دون أي تكلفة على العميل. هذه الضمانة تشمل أجور القطع والصيانة والنقل ذهابًا وإيابًا (إن تطلب الأمر نقل المنتج للصيانة) بحيث لا يُحمَّل العميل أي تكاليف إضافية في حالات الضمان.
- شروط الاستفادة من الضمان: للاستفادة من ضمان المنتج المصنوع حسب الطلب، ينبغي على العميل استخدام المنتج على نحو صحيح ووفق الإرشادات المرفقة (إن وجدت). يُلغى الضمان في حال تبين أن التلف أو العطل نتج عن سوء استخدام أو إهمال من العميل، أو إجراء تعديل أو تصليح من قبل جهة غير معتمدة، أو استخدام المنتج في غير الغرض المخصص له. كذلك، الأضرار الناتجة عن حوادث طارئة أو كوارث طبيعية أو عوامل خارجية لا يشملها الضمان. سيقوم فريقنا بفحص أي منتج يتم الإبلاغ عن مشكلة فيه لتحديد إن كانت مشمولة بالضمان أم لا. نؤكد أن الضمان مخصص لتغطية العيوب المصنعية فقط.
- إجراءات طلب خدمة الضمان (للمنتجات المخصصة): بمجرد ملاحظتك لأي خلل أو مشكلة في منتجك المخصص ضمن فترة الضمان، يرجى الاتصال بخدمة العملاء لدينا فورًا. سنطلب بعض التفاصيل (كالوصف والصور وربما زيارة فني لتقييم الحالة). إذا تبين أن المشكلة مشمولة بالضمان، سنقوم بتنظيم عملية الإصلاح أو الاستبدال وفق ما يلزم. قد نقوم بإرسال فريق صيانة إلى موقعك لإصلاح المشكلة إن كان ذلك ممكنًا عمليًا، أو سنرتب لنقل المنتج إلى ورش الصيانة وإعادته إليك بحالة سليمة. كل ذلك سيكون على حسابنا كما ذكرنا. هدفنا هو جعل التجربة بعد الشراء سهلة ومطمئنة للعميل، فمنتجك المخصص نحمله اهتمامًا خاصًا حتى بعد تسليمه لك.
- الصيانة بعد انتهاء فترة الضمان: حتى بعد انقضاء فترة الضمان المحددة، لن ننهي علاقتنا بعملائنا الكرام. نوفر خدمات الصيانة بمقابل رمزي لما بعد الضمان. فإذا احتجت لأي إصلاح أو تجديد لمنتجك المصنّع لدينا بعد مرور السنة الأولى (أو المدة المغطاة بالضمان)، يمكنك التواصل معنا وسنقدم خدمة الصيانة أو التصليح اللازمة بأفضل تكلفة ممكنة وبجودة عالية. سيتم تقييم الحالة وإبلاغ العميل بتفاصيل أي رسوم قبل الشروع في الإصلاح. هذه الخطوة تأتي من إيماننا بأهمية خدمة ما بعد البيع ورضا العميل على المدى الطويل.
- خدمة العملاء الاحترافية: نفخر في متجر رواسي سما بتقديم خدمة عملاء مميزة وداعمة في جميع مراحل الطلب وما بعد البيع. سواء كان الأمر متعلقًا باستفسار قبل الشراء، أو مساعدة في التركيب، أو متابعة طلب، أو مطالبة ضمان، سنكون متواجدين لمساعدتك بسرعة وفعالية. رضاك هو محور اهتمامنا، ولذلك نعدك بأن أي مشكلة أو مطالبة ستُقابل بالجدية والاستجابة السريعة. يمكنكم التواصل معنا عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي المعلنة على موقعنا، وسنحرص على حل أي مسألة بأفضل طريقة ممكنة وإبقائكم على اطلاع بالمستجدات حتى يتم إغلاقها بما يرضيكم.
خاتمة
تم إعداد اتفاقية الاستخدام وهذه السياسات وفقًا للأنظمة المرعية في المملكة العربية السعودية وأفضل الممارسات المتبعة محليًا وعالميًا لضمان حقوق كل من العميل والمتجر على حد سواء. إن هدفنا هو تقديم تجربة شراء سلسة وآمنة مدعومة بسياسات شفافة وعادلة. نشكركم على ثقتكم بمتجر رواسي سما، ونتطلع إلى خدمتكم وتلبية احتياجاتكم في مجال الأثاث المنزلي. لأي استفسارات إضافية حول هذه السياسات أو غيرها، لا تترددوا في التواصل مع فريق خدمة العملاء لدينا في أي وقت. نحن دائمًا على استعداد للمساعدة.
باستخدامك هذا الموقع أو شراء أي من منتجاتنا، فإنك تقر بأنك قرأت وفهمت ووافقت على هذه الاتفاقية بجميع بنودها. نأمل أن نكون عند حسن ظنكم دائمًا، ومرحبًا بكم في عائلة عملاء رواسي سما.
تنويه: في حال وجود اختلاف بين النسخة العربية والنسخة الإنجليزية (إن وجدت) من هذه السياسات، فإن المرجع هو النسخة العربية. كما أن هذه السياسات خاضعة للتعديل والتحديث بحسب ما يستجد من أنظمة أو ظروف سوقية، وسيتم الإعلان عن أي تحديث جوهري عبر موقعنا. شكراً لتفهمكم.
